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国家服务业质量稳中有升但贸易逆差和部分新兴领域问题值得关注
发表时间:2018-06-04 11:46

  我国服务业质量的“重头戏”——国家服务业质量监测结果正式出炉。监测结果显示,服务业质量稳中有升,中国服务品牌价值稳定增长,较好地支撑了消费升级、产业结构优化和新经济发展。与此同时,服务贸易发展势头较好,但逆差持续扩大,部分新兴领域服务投诉量快速攀升,服务质量差距制约中国服务国际竞争力,需要高度关注,这已经是我国连续第五次发布服务业质量监测结果。

  外贸服务质量竞争力有待提高

  服务业也是我国贸易逆差的主要项目。要推动经济高质量发展,保持服务业的活力和竞争力,质量是重要关键因素。为了掌握服务业发展的质量态势,国家市场监督管理总局有针对性地开展服务业质量监测分析。监测结果显示,我国服务贸易逆差进一步扩大,质量竞争力有待提高。

  新兴服务业质量亟待提高

  服务业万人投诉量是此次服务业质量监测中的一项重要统计指标,万人投诉量=投诉量/全国总人口数,投诉量和全国总人口数分别来自中国消费者协会与国家统计局《中国统计年鉴(2016)》。监测结果显示,我国新兴服务业万人投诉量大幅攀升,服务业质量问题日益成为市场监管的主要矛盾。

  统计显示,2017年,服务业万人投诉量(3.03)呈现上升趋势,高于工业万人投诉量(2.20)。根据中国消费者协会统计,涉及合同、售后服务、虚假宣传、人格尊严的投诉比重有所上升,反映出由于新的商业模式、新的营销方法不断涌现,少数新兴高科技企业在合同、售后服务、宣传等领域存在短板。

  顾客满意度虽稳中有升但服务从业人员专业素质亟待提高

  顾客满意度是评价服务质量水平的国际通行指标,根据美国《财富》杂志社对“全球500强企业”的跟踪调查,企业顾客满意度每提升1个百分点,5年后平均资产收益率提高11.3%。监测结果显示,2017年,我国服务业顾客满意度(百分制)为74.75,比2016年提高2.86,保持在“比较满意”区间。

  汽车售后服务(76.00)满意度较2016年下降1。在具体监测指标中,服务特色、服务内容丰富程度、服务人员态度等指标得分较低,反映出我国服务业同质性较强,仍需推动服务创新,部分服务人员专业水平和综合素质有待提高。

  与此同时,家庭宽带、移动通信、门户网站、民航服务等领域顾客满意度高于美国,我国在网上购物、在线旅游等与互联网融合程度较高的领域,以及快递、人寿保险、快捷酒店、大型超市等生活类服务的顾客满意度与发达国家水平存在一定差距。  

  从品牌建设来看,旅游、教育、零售等服务领域品牌价值保持增长,但保险、银行等传统经济品牌价值下降。旅游、教育、零售等领域品牌价值增幅位于前列,反映出随着人民生活水平的提高,服务品牌也逐渐向满足和提高人民美好生活的需求转变。

  下一步,国家市场监督管理总局将会同有关部门,进一步推动服务业质量监督管理立法研究,加强服务业质量社会监督和风险监测,聚焦新兴服务业领域,加大市场监管力度,消除群众关心的服务安全隐患,持续开展公共服务质量监测与结果通报,引导行业和地方政府提高服务质量。





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